Face à l’augmentation des voyages internationaux, les demandes de visa dépassent de plus en plus les capacités de traitement des services de visas gouvernementaux. De nombreux gouvernements Schengen se voient aujourd’hui contraints de limiter le nombre de rendez-vous disponibles dans leurs centres de visas externalisés. Cela encourage malheureusement la fraude aux rendez-vous, où des intermédiaires réservent des rendez-vous pour les revendre ensuite aux demandeurs de visa. Dans cet article, nous expliquons les mesures que nous prenons chez TLScontact pour contrer ces activités frauduleuses et protéger les demandeurs.
Les voyages internationaux ont augmenté de façon exponentielle au cours des 10 dernières années, car de plus en plus de personnes partent à l’étranger pour le tourisme, le travail ou les études. La pandémie de Covid-19 a certes interrompu cette tendance, mais seulement de manière temporaire. Selon les chiffres de l’Organisation mondiale du tourisme des Nations Unies, les arrivées internationales de touristes avaient atteint 80% de leurs niveaux d’avant la pandémie au premier trimestre 2023 et devraient atteindre 95% d’ici la fin de l’année. Comme nous l’avons expliqué dans un article récent, cette augmentation des voyages à l’international exerce une pression de plus en plus forte sur les services de visas des gouvernements.
Dans une certaine mesure, l’externalisation à des prestataires externes des aspects administratifs du processus de demande de visa a permis aux gouvernements d’absorber cette pression. Les services de visas gouvernementaux peuvent ainsi se concentrer uniquement sur l’instruction des dossiers et la prise de décision. Il reste néanmoins un déséquilibre important – et en augmentation – entre la demande des voyageurs et le nombre de dossiers qui peuvent être traités par les services de visas gouvernementaux. Les sociétés d’externalisation doivent limiter le nombre de rendez-vous dans les centres de visas Schengen en fonction de la capacité de traitement des services de visas gouvernementaux, ce qui peut créer une pénurie.
Le rôle des intermédiaires dans le processus de demande de visa
Comme dans toute situation où il y a un décalage entre offre et demande, certains cherchent à profiter de cette situation, en proposant de réserver des rendez-vous au nom des demandeurs de visa. Dans certaines cultures, il est en fait très courant de faire appel à un tiers pour la gestion des procédures administratives. Cela peut même être considéré comme un processus légitime, car vérifier régulièrement le site internet d’un prestataire pour trouver un rendez-vous peut prendre du temps et être source de frustration.
Cependant, les frais appliqués par les intermédiaires pour la prise de rendez-vous ont augmenté de manière exponentielle ces dernières années et leurs activités compliquent de plus en plus la tâche pour les demandeurs de visa qui souhaitent réserver leur propre rendez-vous en ligne. Les autorités locales sont limitées dans leur capacité à répondre à ces intermédiaires, car ils opèrent dans un vide juridique. En effet, s’il est illégal de vendre de faux justificatifs pour appuyer une demande de visa, la vente de rendez-vous n’est pas explicitement interdite par la loi.
Les gouvernements de l’espace Schengen comprennent bien les risques associés à ces activités, notamment pour leur propre réputation, si un groupe opaque d’intermédiaires prend effectivement le contrôle de leur système de prise de rendez-vous en ligne. Les sociétés d’externalisation sont également en première ligne, confrontées quotidiennement à des accusations de corruption ou de collusion avec les intermédiaires. L’intérêt commun entre les services gouvernementaux et les sociétés d’externalisation conduit donc de plus en plus à des actions coordonnées visant à limiter l’activité des intermédiaires et à protéger les demandeurs de visa individuels.
Comment contrer les activités frauduleuses
Chez TLScontact, nous nous concentrons sur trois domaines clés :
Nous visons d’abord à nous assurer que la personne qui prend un rendez-vous en ligne est bien le client final qui viendra à notre centre de visas. Cela nécessite des cyber contrôles solides pour différencier les robots des humains, éliminer les scripts frauduleux et tenir les intermédiaires à distance. Nous veillons également à ce qu’une fois réservé, un rendez-vous ne puisse pas être simplement remis à une autre personne : nos logiciels ne permettent aucune modification des données personnelles après la réservation d’un rendez-vous.
Il y a néanmoins un équilibre à trouver entre sécurité, facilité d’accès pour les clients et respect de la vie privée. Ces dernières années, TLScontact a investi massivement, tant financièrement qu’en termes de ressources humaines, pour relever ce défi permanent.
Deuxièmement, nous visons à optimiser nos ressources existantes. La mise en ligne des rendez-vous est gérée en étroite collaboration avec les services de visas de nos clients gouvernementaux, afin de maximiser la disponibilité pour les demandeurs individuels. Selon le pays ou la situation, nous pouvons libérer des rendez-vous à un rythme régulier, à des dates et des heures aléatoires, ou plutôt décider de mettre en ligne instantanément des milliers de nouveaux rendez-vous pour submerger les capacités de traitement des intermédiaires. Dans nos centres, nous avons également réussi à réduire considérablement le nombre de « no-shows », où un rendez-vous est pris mais la personne ne se présente pas à l’heure prévue. Pour ce faire, nous demandons en amont un paiement en ligne de nos frais de service pour confirmer le rendez-vous. Nous contactons également les demandeurs avant leur rendez-vous par email ou téléphone, pour leur rappeler la date et l’horaire du rendez-vous. Ces mesures nous permettent de maximiser la disponibilité des rendez-vous, en veillant à ce que des créneaux ne soient pas bloqués inutilement.
Enfin, nous mettons en place des contrôles de sécurité rigoureux dans nos centres. Afin de paraître plus attrayants et d’attirer de nouveaux clients, les intermédiaires prétendent souvent – à tort – avoir des contacts au sein du centre de visas ou du consulat, qui leur donnent un accès privilégié à la table des rendez-vous. En réalité, seul un nombre très limité de responsables chez TLScontact dispose des autorisations nécessaires pour modifier la table des rendez-vous et chaque action est enregistrée automatiquement. En outre, les services de visas des consulats suivent attentivement le nombre de rendez-vous attribués chaque jour.
Une lutte permanente pour contrer la fraude aux rendez-vous
Les intermédiaires qui opèrent autour de certains de nos centres cherchent sans cesse de nouveaux mécanismes pour réserver des rendez-vous. Nos équipes sont donc engagées dans une course permanente pour développer de nouvelles mesures pour contrer leurs activités frauduleuses. Ces mesures peuvent inclure des solutions type « OTP » (mot de passe à usage unique) pour sécuriser les nouveaux comptes créés sur notre système, ou l’utilisation de la reconnaissance faciale pour confirmer les réservations de rendez-vous. Nous devons d’abord valider ces nouvelles solutions avec nos clients gouvernementaux, et aussi trouver le juste milieu entre sécurité et expérience client.
Les procédures et contrôles rigoureux que nous mettons en place dans nos centres permettent de limiter les risques de fraude en interne. La meilleure protection reste néanmoins un personnel incorruptible et c’est pourquoi notre forte culture d’entreprise et nos politiques en matière de ressources humaines sont tout aussi essentielles pour nous aider dans cette lutte.
Notre objectif est de veiller à ce que les demandeurs de visa légitimes puissent prendre rendez-vous sur notre site internet grâce à un processus simple et transparent, pour pouvoir ensuite se concentrer sur le plus important : la préparation de leur dossier et de leur futur voyage.