Dans un contexte où l’externalisation des procédures administratives liées aux demandes de visa est devenue la norme, de nombreux gouvernements ont choisi cette voie. Toutefois, les consulats et ambassades maintiennent souvent la gestion de leurs services consulaires en interne. Cela pose un défi majeur alors que quelque 281 millions d’individus résident en dehors de leurs frontières nationales, illustrant ainsi l’ampleur de la diaspora à l’échelle planétaire, qui dépasse les 100 000 voire le million de personnes pour certains pays. Le recours à l’externalisation des services consulaires est une méthode économique et avérée pour répondre aux besoins des citoyens. Cela apporte de nombreux avantages à moindre coût, notamment en termes de souplesse, de transparence et de qualité de service.
Dans leur mission d’assistance aux citoyens résidant à l’étranger et aux demandeurs de visa, les ambassades et les consulats jonglent avec un éventail d’activités qui allient des tâches hautement stratégiques et diplomatiquement sensibles à un travail administratif tout aussi crucial. Les responsabilités des employés consulaires englobent des activités aussi variées que la légalisation d’actes de naissance et l’intervention dans des situations d’urgence, telles que l’assistance à des compatriotes détenus dans le pays hôte.
La distinction traditionnelle entre les diplomates et les employés consulaires s’est estompée ces deux dernières décennies. Selon les données les plus récentes de l’Organisation Internationale pour les Migrations (OIM), 281 millions de migrants vivent en dehors de leur pays d’origine et 150 millions de demandes de visa sont soumises chaque année. Cette réalité signifie que les employés consulaires sont confrontés à la gestion des besoins d’une population approchant le milliard chaque année. Pourtant, la plupart des gouvernements continuent d’adopter une approche différenciée dans la gestion des besoins de ces deux cohortes.
L’externalisation des demandes de visa : un modèle qui a fait ses preuves
C’est en 2001 que les gouvernements ont entamé l’externalisation de leurs tâches administratives non-décisionnelles liées aux demandes de visa, marquant le début d’une croissance exponentielle de cette activité. Depuis lors, un nombre croissant de gouvernements a cherché à profiter des avantages de l’externalisation. Chaque pays de l’espace Schengen a désormais externalisé une partie de la procédure de demande de visa dans au moins une région du monde. De même, des pays tels que l’Australie, le Canada, l’Inde, la Nouvelle-Zélande, l’Arabie Saoudite, le Royaume-Uni et les États-Unis ont externalisé l’ensemble de leurs services de demande de visa à l’échelle mondiale.
Désormais, environ un tiers des demandes de visa soumises chaque année sont gérées par des entreprises spécialisées comme TLScontact. Cela permet la prise en charge des interactions avec le public et des tâches administratives de base, tout en laissant la pleine souveraineté décisionnelle à l’autorité gouvernementale compétente.
Lisez notre article Faciliter les demandes de visas : l’externalisation au service des gouvernements et des demandeurs
Grâce au modèle « utilisateur-payeur » adopté pour la plupart des contrats d’externalisation des demandes de visa, les gouvernements n’ont aucun frais à débourser, le financement du service étant entièrement couvert par une tarification abordable payée par le demandeur.
Les bénéfices de l’externalisation des services consulaires
Malgré les avantages notables de l’externalisation des demandes de visa, l’image des services consulaires en est assez éloignée.
Les services consulaires incluent les demandes de passeport, la légalisation de documents, les demandes de cartes d’identité, les actes de naissance, de mariage et de décès. Outre ces services administratifs de base, les employés consulaires sont également tenus de venir en aide à leurs concitoyens en période de crise. Il peut s’agir notamment de situations de détention ou de blessures graves, ou de cas de catastrophe naturelle ou tout type de situation urgente.
Il est évident que les services consulaires ont la même délimitation entre les « tâches régaliennes », qui relèvent du personnel consulaire ou diplomatique compétent, et les « tâches administratives » qui peuvent être externalisées à un partenaire de confiance, comme pour la procédure de demande de visa.
Cependant, la réalité est souvent tout autre.
Bien que les pays aient recours à l’externalisation de certains de leurs services consulaires, les gouvernements n’adoptent généralement pas la même structure pour l’externalisation des services consulaires que celle établie pour l’externalisation des demandes de visa. L’Inde se positionne en tant que pionnier dans ce domaine, en externalisant un large éventail de tâches administratives pour ses services consulaires.
Une véritable opportunité pour les gouvernements
Dans un monde où une proportion croissante de la population vit en dehors de ses frontières nationales, la nécessité de fournir un niveau de service équivalent à celui offert dans le pays d’origine devient de plus en plus pressante. Les gouvernements ont une opportunité sans précédent de réinventer leur approche en matière de prestation de services consulaires à leurs citoyens résidant à l’étranger.
En ayant recours à un modèle similaire à celui mis en place pour les demandes de visa, les gouvernements peuvent bénéficier des mêmes avantages en termes de structure, d’évolutivité, de transparence et de qualité de prestation pour les services consulaires. Cela n’engendre de plus aucune dépense supplémentaire, étant donné qu’un système « utilisateur-payeur » peut être mis en place par le gouvernement pour financer ces services.
En collaborant avec un partenaire de confiance tel que TLScontact, les gouvernements peuvent se consacrer entièrement à leurs missions régaliennes tout en externalisant leurs tâches administratives. Cela leur offre un gain de temps précieux pour la gestion de situations complexes où ils doivent venir en aide à leurs compatriotes, sans avoir à gérer une affluence de personnes dans une ambassade, à répondre à de nombreux appels téléphoniques et à traiter d’innombrables documents.
La souplesse et l’evolutivité qu’offre l’externalisation des services consulaires bénéficie également les citoyens basés à l’etranger. Un partenaire de services consulaires compétent permet d’augmenter l’accès aux services consulaires en établissant plus de centres de services, en fournissant des lignes d’appel sur des plages horaires plus larges, et en offrant un support rapide aux employés consulaires en cas d’urgence.
Le rôle d’un partenaire de confiance
Chez TLScontact, nous sommes forts d’une expérience de longue date dans le soutien aux gouvernements pour la prestation de services consulaires.
À titre d’exemple, nous sommes venus en aide aux citoyens et consulats français dans des cas d’urgence aussi bien à Hong Kong qu’en Égypte, en mettant en place rapidement des sites web pour communiquer les annonces importantes et des centres d’appels afin de fournir des informations en temps réel. Nous avons aussi installé des centres physiques dans de brefs délais afin de faciliter des plans de vaccination, en travaillant aux côtés des employés consulaires et des professionnels de santé.
En parallèle, notre travail avec la Belgique, l’Allemagne, l’Italie, les Pays-Bas et le Royaume-Uni s’applique à plus de services consulaires usuels, comme la prise en charge de la légalisation des documents officiels ou des renouvellements de passeports. Cela permet au personnel consulaire de se dédier aux tâches régaliennes pour une population d’expatriés en hausse constante.
Malgré la réticence initiale des gouvernements à adopter le modèle « utilisateur-payeur », qui implique un accès payant aux services consulaires pour les citoyens, une étude de recherche de Kellogg Northwestern indique que les individus sont plus enclins à payer pour une meilleure qualité de service une fois qu’ils ont déjà décidé d’accéder à un service. En adoptant une stratégie de prestation de services consulaires adaptée, associée à une tarification appropriée, l’externalisation des aspects administratifs à un partenaire de confiance contribue à renforcer l’image positive d’un gouvernement, même si les citoyens doivent payer un tarif modeste pour y accéder.
Contactez-nous pour toute demande concernant la facilitation de la prestation de vos services consulaires, afin d’en faire bénéficier vos citoyens basés à l’étranger et vos départements de services consulaires.
Article écrit par
Simon Peachey, Directeur commercial